【話上手でなくて大丈夫です】「メモ」から信頼関係を作るコツ

2020.02.23 (日)

こんにちは。内向的営業マンのパーソナルコーチの三谷野 タカヒロです。

 

営業マンって、話し上手なイメージがありますよね。

しかし、話すことが上手に見えても、売上が上がらない営業マンは多いです。

 

一方で、話し上手ではないのに、売上を上げる営業マンがいます。一見大人しそうなのに、いつも売上を上げている営業マンのイメージです。

 

そのような「話し上手な印象がないのに、売れる営業マン」には共通点があることをご存じでしょうか?

それは「メモ」を通じた信頼関係構築術です。

 

メモはただの記録ではなく、お客さんと信頼関係を作るためのツールとして活用することができます。

しかし、単にメモを取ればいいということではなく、メモの取り方や共有するところまで含めて考えることが必要です。

そんな「メモ」から信頼関係を作るコツ」をお伝えします。

 

この記事をご覧いただくと、こんなメリットがあります。

・お客さんと信頼関係を築く切り口を知ることができる

・「メモ」の持つ効果と、具体的な手法を知ることができる

・「メモ」を活用したお礼のやり方を知ることができる

 

営業トークに自信が無い営業マンの方は、ぜひ読んでみて下さいね!

 

 

メモの前提:お客さんの話を「聴く」

メモを取る前提として、お客さんとのヒアリング時にたくさんの有益な情報を引き出すことが必要となるため、話すことよりも「聞くく」ことに重点を置きましょう。

アポイントを取って、初回のヒアリングの場を設けることができた際に、お客さんの話もそこそこに、早々に商品の説明をしたくなるところですが、ここではグッとこらえることです。

初回のヒアリングは、お客さんのニーズを引き出すのが目的となります。話すことよりもお客さんの話を聞くことに意識を投じましょう。

 

聞くと言っても単に聞いていれば良いわけではありません。

「聞く」のではなく、「聴く」意識がヒアリングの効果を最大化させます。

その具体的な手法については、コチラの記事で詳しく解説しましたので、合わせてご覧いただくと理解を深めることができます。

「営業が上手くいかない」スランプに陥った営業マンが見直す3つの思考

 

 

メモは「信頼を作るツール」

続いて、今回の記事のメインである「メモから信頼関係を作るコツ」を詳しく解説します。

初回のヒアリングで”聴く”ことを意識したヒアリングでお客のニーズを引き出す際に、営業マンとしてはやることがあります。それが「メモ」です。

 

営業トークが上手で、コミュニケーション能力が高いと言われる営業マンですが、あることを怠ってしまうと、次第にお客さんからの信頼を失ってしまいます。その原因は「メモを取らないことに始まる『お客さんの要望事項の反映が不十分であるため』」です。

お客さんは、自社(自分)の抱える悩みを話しているにも関わらず、その内容をメモしていない状態です。お客さんは、営業マンとの会話の中で、自分の要望事項を伝えています。それは、改めて「これを改善したい」と言語化できているわけではなく、何となく悩みとして抱えていて、友達に悩みを打ち明けるようにポロリと出てくるものです。

その「ポロリ」の情報は、悩みの源泉だったりします。それをすかさずメモとして記録しておくことが、最適な解決策の提案に繋がる大事な材料になったりします。

 

お客さんからすれば「ポロリ」と打ち明けた悩みを、営業マンが整理して、解決策を提示してくれたら、「その言葉を拾って解決策に広げてくれたのか!」と嬉しい気持ちになりますよね。

聞きながらメモを取ることにより、お客さんの要望を整理し、まとめ、反映させる。その積み重ねがお客さんとの信頼関係を築いていきます。

 

 

メモは共有することを前提として作成する

メモはその場の記録だけではなく、2次的に使用するための材料の役割を果たします。

ここで改めて、メモの目的を下記に整理します。

 ①お客さんが要望する内容を記録する

 ②要望事項、依頼事項を整理する

 ③お客さんとFIXするための備忘録とする

これらの目的を果たすメモを作成することで、お客さんからのヒアリングを次のアクションに繋げる共有資料が完成し、次回の商談(クロージング)に大きく貢献するエビデンスとなります。

 

メモの目的を理解出来たら、そのためにどのようなメモを作成すると良いのかを考えましょう。上記③「お客さんとFIXするための備忘録とする」を前提とすると、ヒアリングから生まれたToDoが何かを明確にしておきたいところです。

 

例えば、私のお客さんである「営業マンとして自信を失っている若手営業マン」と面談するシチュエーションを例として挙げます。

・お客様の悩みごと

「中々成果も上がらないし、しんどいですよ~」

「もともと話が苦手のですが、商談に行くときの冒頭の雑談とかしんどいです」

「自分としては準備はちゃんとしていっていると思っているんですが…」

「プレゼンのやり方に問題があるんですかね~」

【ToDo】プレゼンの時の基礎資料を、次回商談までに提示する

 

お客様の悩みをヒアリングしている中で、「プレゼンのやり方に問題があるんですかね~」という課題意識を持った悩みがポロリと出ました。このポロリは、本人が課題意識を持っているから改善したいという意図が含まれています(個のシチュエーションではそういうことにしておきます)。

そのポロリ要望を、この商談後にすぐお客さんと次回商談に向けたToDoとして共有できるよう、通常のメモと切り分けて【ToDo】と記載し、区分けして明記しておくことが重要です。

商談後、お客さんに向けて、話を踏まえた次のアクションをすぐに明示できることで「しっかり聞いてくれた上で解決策をすぐに提示してくれているな」と好印象を与えることができます。加えて、商談終了後、すぐに上司やお客さんとToDoを共有することができ、次のアクションに繋げることができます。

 

 

メモはデジタルデバイスの方が圧倒的に効率が良い

メモというと手帳に書くという手段と、iphoneやPCのメモ機能などデジタルデバイスを活用する手段が思い浮かびますが、今回の「メモで信頼関係を構築する」という目的の下においては、デジタルデバイスをお勧めします。

理由は、メモがお客さんとのToDo共有エビデンスに活用する目的で作成しているためです。

自分のためのメモならば、手帳などでも良いですが、手帳の内容を共有する場合、またテキストに打ち換える手間が発生します。デジタルデバイスを活用すれば商談の場で作成したものをそのまま活用できるため、効率が良いですよね。

 

 

メモは「次の商談に向けた意識を一致させるツール」

商談終了後、お客さんと認識合わせをするために、作成したメモを共有ツールとして活用します。

先ほどのアクションでご紹介したメモ(ここではデジタルを前提)はToDoが抽出されている状態です。

メモデータを添付して「ご参照ください」でも問題ありませんが、ToDoだけコピペしてデータを開封しなくても視覚的に分かるようにして上げるとより丁寧な印象が伝わるかと思います。

 

●イメージ

 ●●様

 本日はありがとうございました。

 商談のメモを共有しますので、ご参照ください。

 【ToDo】プレゼンの時の基礎資料

 

上記の事例は、メッセージの内容を最も簡素化した形です。

文言については、ここは業種や社内のインフラ環境、また、顧客先の属性(法人、個人)により、手段もSNS、メールと様々なシチュエーションがあるため、ご自身の環境に合わせて使い分けて頂ければと思います。

 

いずれのシチュエーションにしても、メモを共有して、ToDoを明確化してあげることで、互いに誰がいつまでにどんなアクションをすることの共通認識を持つことができます。

加えて、主体的にエビデンスを共有することで、互いに「言った言わない」のトラブルを減少させる上、次回の商談の論点が明確になり、互いの次回商談に向けた準備の齟齬が起こりづらくなります。

これらのことから、お客さんと課題解決に向けて一体感を持てるようになる効果が期待できます。

 

 

お客さんと信頼関係を構築するために最も大事なことをまとめた記事

【営業マン向け】信頼関係の構築のために大切な5つのコツ

 

 

まとめ

今回は、「メモ」から信頼関係を作るコツをお伝えしました。

1.メモの前提:お客さんの話を「聴く」

お客さんのニーズを引き出すのが目的なので。話すことよりも聞くことに意識を置くことです。

2.メモは「信頼を作るツール」 

お客さんの悩みを整理して、共有するためのツールということ前提で手段を選び作成しましょう。

3.メモは「次の商談に向けた意識を一致させるツール」

共有することで、次の商談に向けた互いの意識を一致させて、お客との一体感を作っていきましょう。

 

今回は「メモ」という手段を通じて信頼関係を構築できることをお伝えしました。

営業トークに自信が無くても、信頼関係を構築する手段はいくらでもあります。

実践してみて、しっくりくる手段にブラッシュアップして、活用してみて下さいね。

 

 

 

 

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