【営業のヒアリング】話しベタでも売れるようになる聴き方6選

2020.04.09 (木)

こんにちは。内向的営業マンのパーソナルコーチの三谷野 タカヒロです。

 

成果を上げるためには、よく「信頼関係」が必要とされるといいますよね。

お客に限らず、人は自分の話をする人よりも、自分の話を聞いてくれる人を信頼します

アメリカの心理学者・ウィリアム・ジェームズ氏は

『人間の持つ感情のうちで最も強いのは、他人に認められることを渇望する気持ちである』と説いています。

 

つまり、話を聞くことでお客さんの持つ自己承認欲求を満たし、それが、営業マンへの信頼関係に繋がるわけです。

 

この記事では「話しベタでも売れるようになる聴き方6選」をお伝えします。

話ベタで営業トークに自信を持てない営業マンの方は必見です。

 

その6つとは、「3つの共感フレーズ」と「2つの抑揚スキル」を掛け合わせることで、

計6種の聴き方になることを指します。

 

 ⅰ)3つの共感フレーズ

へぇ~」

「そうなんですね」

「なるほどですね」 

 

 ⅱ)「2つの抑揚スキル」

「へぇ!」

「へぇ!!」

 

\この記事を読むメリット/

  • 話すことよりも聞くことの重要性を理解することができる

 

  • 具体的な「聞き方」のテクニックと効果を知ることができる

 

これまで話すことばかり注力していた営業マンの方は、ぜひ、最後までご覧くださいね。

 

 

 

「聞く」と「聴く」の違いを知る

 

「内向型流ヒアリング」です。これは、端的にいうとお客との信頼関係の基礎を作るヒアリング手法です。

 

私は個人客、法人客の両方を経験しましたが、

いずれにしても初めてお会いする際には共通して聴くことを意識していました。

これは飛び込み営業にしても、ルート営業にしても初めてお客と話すときに活用できるスキルです。

 

一般に、対話するときは聴く姿勢が重要とはよく言われ、傾聴力に関する書籍や情報はたくさん出回っています。

しかし、実際にはできている営業マンは多くありません。

その理由は、多くの営業マンは、話すことに意識を割いているためです。

 

受注するための要素は、話し方、プレゼンの仕方であると思いこんでしまいがちで、

聞くことを後回しにしてしまっているためです。

 

話すことに対して苦手意識があると、余計に「どうやったら上手に話すことができるだろう」と

上手に話すことに必死になってしまいます。

 

これは自分がお客になったときに考えてみると分かることです。

 

一方的に自分の話ばかりする営業マンよりも、

自分の話を聞いてくれる営業マンに対して心を開き、信頼感を抱きます。

 

そして、その姿勢が、「あぁ、自分の話を聴いてくれているな」と感じることができたら、

気分が良くなり、気持ちが乗ってきて、ついつい話しすぎてしまう気持ちになるのではなりますよね。

 

次に、「聞く」の定義について整理します。

注目して頂きたいのは、「聞く」ではなく「聴く」という字を使っている点です。

 

この2つの言葉は、耳から情報を取り入れるという点では同じですが、

その情報を取り入れる姿勢という面で大きく異なる意味になります。

 

「聞く」は、自然と耳に入ってくる音を指すのに対し、

「聴く」、は「音楽を聴く」、「講義を聴く」のように、積極的に自分に取り入れる場合に使用されます。

つまり、お客の話を積極的に自分に取り入れることが重要ということです。

 

内向的性格の人が話を聞くときに、相手の話を聞いている時に反応が薄いように見えてしまうという特徴があります。

内向的な人は、たくさんの情報を整理する際に、少し時間がかかってしまいます。

その間、外見的にはじっと考え込んでいるような表情に映るためです。

 

それは、営業マンの「聴き方」という点ではマイナスです。

自分としてはお客の話をちゃんと聴いているのに、お客に不安感を与えてしまっているためです。

 

私たち営業マンは、まず、お客に心を開いてもらってナンボです。

心理学の面でも、他人に認められることは、気持ちのいい行為です。

聴くことにより、そのお客の悩みをブレストすることができれば、信頼関係の礎を築くことができます。

 

 

 

信頼関係を築くヒアリングのコツ

それでは、どのように話を聞き出すと、お客に信頼感を持っていただけるのでしょうか。

それは、聴くことの根底が、お客を肯定して上げる作業であるとすると、

商談を通じて、お客をとことん気持ちよくさせる演技を交えることで、信頼感を抱かせることができます。

 

演技と聞くと話を聴いているようで聴いていないような印象を持ちますが、そうではありません。

自分ではちゃんとお客の話を聴いているにも関わらず、

なぜか関係性が悪いと嘆く営業マンには聞く際の反応が薄いという特徴があります。

 

お客は話をしている時に、営業マンの聞いている姿を見ています。

その反応が薄いと「ちゃんと聴いてくれているのかな」と不安感を抱いてしまいます。

 

加えて、内向的な性格の人は、特にこの聞き方で損をしてしまっています。

前項に書いた通り、人の話を聞くときにじっと聞くため、相手から見ると反応が薄い印象を与えるためです。

人の話を聞いていると話を聞いているのであれば、相応のリアクションをしないと、相手には伝わらないのです。

 

 

 

できるようで意外とできない「2つの相づち」

 

それでは、どのようにアクションをすると、お客を気持ちよくさせることができるのでしょうか。それには、まず、次の2つのリアクションが重要となります。

①共感

②相づち

 

コミュニケーションスキルとして、当たり前のようにいわれることですが、

これらのスキルが上手い人を見かけることは多くありません。

その理由は、聞く(聴く)スキルは自然に身につくだろうと思われているためです。

 

営業マンの意識は、商談での話し方やプレゼン能力など話す方に優先順位が置かれ、練習することもあるでしょう。

しかし、聴く方のスキルは、自分ではできていると勘違いしたり、

他人から聴き方に問題があると指摘されることも無く、気づくことができず、軽視されがちです。

 

 

「相づち」は2つのアクションで成り立っている

 

さて、まず意識したいことは、相づちです。

意図的に強弱をつけた相づちを使い分けることで、「自分の話を聞いてくれているな」

と感じてもらう効果があります。

 

心理学者のアルバート・メラビアン博士は、話し手が相手に与える影響の要素に関して測定したところ、

言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまうと結論付けました。

その内訳は、視覚情報:55%、聴覚情報:33%、言語情報:7%です。

 

つまり、相づちの如何により、視覚から相手の情報を認めているサインを伝えることができ、

結果として、相手が心を開く強力なメッセージとすることができるからです。

 

相づちのポイントは次の2点です。

①オウム返し

②細かいうなずき

 

オウム返しとは、相手の言葉をそのまま繰り返すことです。

 

相手は自分の話をしているだけですが、黙って聞いているよりも、

オウム返しで理解度を示すことで、お客に自分の話を聴いてくれていることが伝わり、話を引き出しやすくなります

 

次に、細かいうなずきを織り交ぜていくことも重要です。

たまに、お客と目を合わせない、反らす、じっと相手の表情を見ている人がいますが、これは逆効果です。

目を見ていないことは、お客に本当に自分の話を聴いてくれているのかなという印象を与えてしまいます。

 

また、じっと表情を見ていることは、話を聴いていることは伝わりますが、

理解を示してくれているのかが分かりません。

相手の顔を見ながら小さく理解を示すうなずきを織り交ぜることにより、

お客に安心感を与えることができます

 

 

話しベタでも売れるようになる聴き方6選その①:「共感」はたった3つのフレーズで成り立っている

相づちと合わせて意識したいのは「共感フレーズ」です。

共感フレーズを相づちに加えることで、話している相手方にとって、

自分の話に関心を持っていることを示すことができます。

 

その共感フレーズは、たった3つの言葉だけで成り立っています。

この3つを使い分けて対応するだけで、立派な聴き上手になることができるので、ぜひ意識してみてください。

へぇ~」

「そうなんですね」

「なるほどですね」

 

この3つのフレーズには共通点があります。それは「相手を肯定している」ことです。

「へぇ~」は少なくとも相手の話を聞いて、一定の理解を示していることが伝わります。

「そうなんですね」は、一定の共感を示していることが伝わります。

「なるほどですね」は、前述の2つのワードよりも更に強くその意思が伝わります。

 

きちんと言葉で返答して、お客に肯定の意を示すことで、お客の気分を乗せることができるのです。

 

 

 

話しベタでも売れるようになる聴き方6選その②:聴き方に人間味を伝える「2つの抑揚スキル」

無機質に相づちと共感フレーズを組み合わせても、機械的で、人には伝わりません。

お客があなたを好きになる聴き取り方にはもう1つ重要な要素があります。それは「抑揚スキル」です。

 

同じ言葉でも抑揚のつけ方により、受け側の印象は異なります。例えば次の事例を見てみましょう。

  1. 「へぇ」
  2. 「へぇ!!」

どちらの方が、肯定しているなと感じるでしょうか。恐らく後者ではないでしょうか。

前述した「へぇ」の「!」と「!!」を使い分けします。

 

話しベタでも売れるようになる聴き方6選:3つのフレーズと2つの抑揚を掛け合わせる

先ほどお伝えした3つの共感フレーズにそれぞれ2つの抑揚スキルを掛け合わせることにより、

合計6つの共感ワードができ上がります

この6つを使い分けしていくことで、お客を気持ちよくさせる共感をすることができます。

 

お気づきかもしれませんが、この時点では、まだ何も話や提案、プレゼンをしていません。

しかし、これまでの聴き取り方により、お客はあなたに対し、一定以上の信頼感を寄せることができます。

 

逆に言えば、仮にあなたのプレゼン力や話し方が上手だとしても、お客に響くことはありません。

話すことに自信が無くても、聴く力を磨くことで、お客の心を開いた状態で商談を始めることができます

 

人は見た目に大きく影響されます。

これまでは聴くことに重点を置いていなかったかもしれませんが、視覚的に聴いていることを伝えることで、

お客の評価は徐々に変わることでしょう。ぜひ実践してみてくださいね。

 

 

まとめ

今回は「話しベタでも売れるようになる聴き方6選」をお伝えしました。

 

その6つとは、「3つの共感フレーズ」と「2つの抑揚スキル」を掛け合わせることで、計6種の聴き方であることをお伝えしました。

 ⅰ)3つの共感フレーズ

へぇ~」

「そうなんですね」

「なるほどですね」 

 

 ⅱ)「2つの抑揚スキル」

「へぇ!」

「へぇ!!」

 

営業で顧客との信頼関係を作る初めの1歩は、「聴くこと」なんですよね。

成果が上がっている人は必ず「聴き方が上手い」ものです。

 

これまで話すことばかり注力していた営業マンの方は、この機会に「聴くこと」に意識を置いてみると良いかもしれません。

 

 

 

 

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