クロージングの意味とは?成約率を高める6つのコツ

2019.07.21 (日)

クロージング(英: closing)とは、一般的に営業活動において顧客と契約を締結することを意味しています。日々、お客様と接する中で、下記のような悩みを抱えたことはありませんか。

「会話は弾むのに、いざ契約(購入)する段になると、上手くいかない。」
「お客様とは信頼関係ができているはずなのに、受注につながらない」

 

なぜ、会話がはずんだり、お客様との信頼関係が上手くいっている(と思っている)のに、営業成績が上がらないのでしょうか。その要因は2つあります。

  • そもそも提案力(質・量)が足りていない
  • クロージングをしていない(または、クロージングがきちんとできていない)。

 

提案力(質・量)が足りていないことに関しては、「そもそも仕事していない」ことなので論外ですが、「クロージングをしていない」ことに関しては、『クロージングって何?』『何をしたらクロージングになるの?』というように、意識していないと認知することがありません

 

今回は、『クロージングとはなにかの説明』と『成功率を高めるコツ』を通じて、営業活動でクロージングを意識的に行うことで、現在抱えている『なぜか受注(契約)率(高)が上がらない』悩みを解決していきます。

クロージングを上手に使いこなし、営業力を高めて、いきましょう!

 

 

具体的な営業ノウハウを知りたい方にはコチラの記事が人気です↓↓↓

 

 

クロージングとは?

直訳すると「終わり」や「締めくくり」ですが、営業活動においては「顧客と契約を締結すること」を意味しています。

契約というと、マンションや保険の契約書を思い浮かべがちですが、営業をしているということは、必ずなにがしの形で契約、発注、購入行為をしているかと思います。その行為に至るまでのアプローチを含めた行動全体のことを表すことが一般的です。

 

 

なぜクロージングをするべきなのか?

「クロージング」という言葉を思い浮かべると、「なんか無理やり購入させるためのゴリ押し手段」といったように、お客様の気持ちを考えないゴリゴリのイメージが強いかもしれませんが、実際には全く異なります

クロージングをしなければいけない理由、それは【お客様の背中を押してあげる】ことが必要だからです。

 

お客様が契約行為をするためには、タイミングがあります。一番有名なのは「購買心理の7ステップ」というものがあります。お客様は、下記のステップを踏んで購入に至るといわれるもので、営業マンにこの7ステップを叩きこむ会社もあるのではないでしょうか。

 

  • (1)注意:まずは「ちょっと話を聞いてみよう」と思っていただくための注意引き
  • (2)興味:いかにお客様に興味を持っていただけるか
  • (3)連想:契約することで、こんな世界が経験、体験できるを連想いただく
  • (4)欲望:連想イメージを活用して、お客様の要望を引き立てる
  • (5)比較:他の選択肢(金額、手段、他社)を知り、おトク感を持っていただく
  • (6)確信:背中を押すトーク←ここがクロージングのキモ
  • (7)決断:お客様が契約に至る

(1)注意を惹き、(2)興味を抱いていただき、(3)契約後の世界を連想いただき、(4)お客様の欲望を達成するイメージを引き立て、(5)他の選択肢との比較を提示する。この段階を経て、ようやくお客様は『どうしよっかな~』という心理になります。

しかし、心理の奥底には『もう契約しても問題ないと思うけど、でもな~・・・』という、拠り所の無い悩みを抱えている状態です。だからこそ、営業マンが背中を押す行動を取ることで、お客様の不安な心理を解消して上げる必要があります。これはゴリ押しとかではなく、メリットのある商品・サービスを、安全に契約いただくために必要かつ重要な行為なのです。

 

 

クロージングの効果を高める3つの方法

迷い、悩んでいるお客様の背中を押す行為をすることで、お客様に安全に契約いただくためのスキルが「クロージング」であることをお伝えしました。ここからは、具体的にクロージングの効果を高める方法をお伝えします。

私が実践して成功してきたクロージングは、営業ゴリゴリのコンサルタントやバリバリの営業マンがいうクロージングとは少し異なります。なぜならば、私はゴリゴリでもバリバリでもない性格で、営業トークをまくし立てたりするキャラではないためです。

私は、いわゆる「内向的な性格」です。基本的にはお客様と接することすら多くのエネルギーを消耗します。また、お客様と雑談したり、笑顔でニコニコとしていることが苦手な性格です。

そんな私が、マンションの営業(BtoB)、リフォーム工事の営業(BtoC)を仕掛ける営業職を約11年間経験し、最低評価を受けた若手時代を経て、5年連続200名中№1、最年少管理職昇進に至ったスキルとなります。どの業界においても応用が利きそうな内容に咀嚼してお伝えしますね。

 

『自分は外向的?内向的?が2分でわかる診断はコチラ↓↓↓

 

クロージングで重要となる要素は3つあります。これらの要素を組み合わせたり、改善することにより、クロージングの成功率を高めることができると考えて下さい。

 

タイミング

前段でお伝えした「7つのステップ」の「(1)注意~(5)比較」を経た段階で、お客様がすぐ「(6)確信」の心理になるわけではありません。多かれ少なかれ、「不安」「迷い」の心理にあります。これらの心理を考えずに、急に凄みのあるクロージングをしてしまうと、お客様は一気に引いてしまいます。

そのため、お客様の目線や表情、声色を見極めた上で、総合的にクロージングのタイミングと、そのレベル感を調整する必要があります。タイミングを見極めるポイントに関しては、後述しますので、参考にして下さいね。

 

話し方

そもそも営業マンのことを信頼して頂いている前提があり、前段の「7つのステップ」に入ることができます。信頼される営業マンになるためには、「話し方」と「聴き方」が重要です。

『”聴く?””聞く”ではないの?』というところに違和感をお持ちになるかもしれません。「聞く」と「聴く」の違いをご存じでしょうか。それは「相手の話に耳を傾けている」という違いがあります。お客様の話や質問事項に対し「聞く」では不十分です。耳を傾けて聴く姿勢がお客様に伝わります。

そのためにはタイミングの良いあいづち、表情が大事です。これには私のような内向的性格の営業マンにとって優位性があります。内向的な性格の人は口下手だったり、話すことが苦手ですが、この「聴く」ことが得意だからです。

 

加えて、お客様は、一方的に営業マンの話を聞くことよりも、自分の話を聞いてくれて、疑問点や質問事項悩みの壁打ち(話して返答を得る)に付き合ってくれる人に好意や信頼感を抱きます。だから、内向的な人は、この「聴く」を磨き、強みにすると良いでしょう。

 

内向的な営業マンの優位性を活かした、成約率を高めるコツはコチラの記事へ↓↓↓

売れるようになる営業のコツ。成約率を高める7つの方法

 

また、「話す」に関しては、私も苦手なところでしたが、私は「プレゼンが上手い」と評価されていました。その意識していたことは、「声の高低」、「専門用語を使わずにわかりやすく話す」、「ハキハキ話す」「結論を初めに言う」「単語に区切って話す」ことを強く意識して、キャラを演じていました。自分の性格通りに話すとモソモソしてしまうのですが、こうしたことを意識するキャラ設定を行うと、それに則して自分が演じることができるのです。

 

話す内容

これは冒頭でお伝えした「7つのステップ」の内容となります。お客様に対して意識的かつ段階的に必要な要素を分かりやすくお伝えすることにより、そのお客様の「分からない」「迷う」「不安」な心理を一つずつ解決に導くのが営業の仕事のキモであり、受注高(契約高)に大きく影響することです。

 

上記の3つの要素を組み合わせたり、上手くいかない点を改善することが、クロージングの効果を高めることに繋がることをお伝えしました。ご自身の強みや弱みを把握し、それらをどうすれば今よりも効果を高め、契約(受注)高を上げることができるのか。ぜひ、考えてみて下さいね。

 

 

クロージングのテクニック6選

ここからは、クロージングに関するもう少し細かい部分のテクニックや改善ポイントを凝縮した6選をお伝えしていきます。

 

クロージングのタイミングを見極める方法

前段でお伝えした通り、お客様は、多かれ少なかれ、常に「不安」「迷い」の心理にあります。これらの心理を考えずに、急に、商品・サービスのメリットばかりをまくし立てるような自分よがりのクロージングをしてしまうと、お客様は一気に引いてしまいます

そのため、お客様の目線や表情、声色を見極めた上で、総合的にクロージングのタイミングと、そのレベル感を調整する必要があることをお伝えしました。その具体的な見極めポイントをお伝えします。

 

見決める際のポイントは、お客様が「腑に落ちる」タイミングを見逃さないことです。つまり、「なるほど!」「これならいいね!」と思った瞬間を見逃さないこと。心理学的には「アハ体験」と言われています。

アハ体験とは、ドイツの心理学者カール・ビューラーという方が提唱した心理学上の概念です。アハ体験は、ドイツ語で “Der Groschen ist gefallen”(硬貨が落ちる = 腑に落ちる)と言われており、腑に落ちることを指します。

アハ体験を経ると、お客様は、肯定的な感情を引き起こし、その正確さに疑いを持たない状態になるといわれています。これは自分自身が何かを契約したり購入したりする際に置き換えると分かりやすいのではないでしょうか。一度この状態になると、もはや自分を肯定するかのように気持ちが前向きになるような感情になりませんか?逆にいうと、この状態にならないと、お客様は契約する状態にならないということです。

お客様に「アハ」体験していただくためのステップとして(1)注意~(5)比較」という段があります。いかに「アハ」状態になっていただくのか。そのために必要な資料や説明の仕方、お客様の声の聴き方や返答の仕方は何か。その点を追求していくと、適切なクロージングのタイミングが見えてくるでしょう。

 

クロージングを小出しにして、心理状態を確かめる

『7つのステップのうち”(1)注意~(5)比較”を経てきたとはいえ、それがお客様にとって「アハ体験」となったかどうか分からないですね。そのための手段が「クロージングを小出しにして、心理状態を確かめる」ということです。俗に「テストクロージング」とも言われています。

例えば、『見積書の内容が問題無ければ、このまま進めさせていただきますが、いかがですか?』といったように”仕掛ける”ことで、現在、お客様が抱える「悩み」「迷い」を引き出すことができます。

 

もし、お客様自身の心に「アハ体験」があるのであれば、この一言で『お願いします』と、前進することができますし、何か引っかかることや不明点があるのであれば、『この点はどういうことですか?』といったように、(1)注意~(5)比較を深堀りすることができます。

お客様自ら深堀りして頂くことで、お客様は確実に(6)確信に進むことができます。そのためにもテストクロージングは、お客様の心理を動かし、確認するための作業として有効です。合意を得ながら商談を進めるため、お客様がどの程度興味を示しているのか、また契約する気があるかどうかを確認することができます。

 

選択肢を与える

クロージングというと、営業マンが一方的に決断を迫るというイメージがあるかもしれませんが、実は逆です。言い換えると、お客様が自分で選択することを促す行為です。その手段の一つとして、「選択肢を与える」手段があります。心理学的には「ダブルバインド」と言われたりします。

ダブルバインドとは、簡潔にいうと「常に2者択一で質問する」ことです。例えば、『犬か猫どちらが好きですか?』と聞かれたときに、あなたがハムスター派だったとしても『うーん、猫かな』と答えるのではないでしょうか。

このように「例えば、AとBどちらがよろしいですか?」というように、選択肢を与えて提示すると、お客様は、心理的に選びやすくなります。

 

「選択の余地ポイント」を作る

上記にて、2者択一(ダブルバインド)方式で、選択肢を絞っていくと、お客様は選択肢や数くなることをお伝えしました。しかし、杓子定規に2者択一だけで結論を迫りすぎると、お客様は責められている気分になってしまい、結論を先延ばしにしたくなる心理になることがあります。そんな時に有効なのが、「選択の余地ポイント」を作ることです。

例えば、先ほどの「ダブルバインド」を活かして、あなたが犬を選択してほしいとしたときに「すごくかわいい犬と、全然かわいくない猫どっちが好き?」と2者択一で聞くとします。「すごくかわいい犬」しか選択しようがないため犬が選ばれるでしょう。ではこちらがご用意した犬が選ばれるかというとそうではなく、お客様は犬を選択したい衝動にかられます。そこで、犬の選択プランを用意するのです。

 

例えば、「どんな犬が好きですか?」と言った具合に、ここではオープンクエスチョンで構いません。なぜならば、犬を選択いただくことが契約条件だとした場合には、犬を選択して頂く時点で目的は達成している為です。だからこそ、犬は選んでもらう前提の質問を2択で迫り、その先に犬種は自由に選択できる余地を残しておくのです。

これを営業の場面に置き換えると、商品の形式や色、サービスのプランなどが該当するかと思います。あらかじめ、自由に選べる余地を残しておき、相手に決めてもらうポイントを作っておくことにより、お客様は、「言いなりではなく、自分に主導権がある」という心理になり安心することができるのです。

 

ドア・イン・ザ・フェイステクニックを使う

「ドア・イン・ザ・フェイス」という言葉をご存じでしょうか?これは、心理学でいう「返報性の法則」を活用した営業手法です。相手が断ることを見越して過大な要求を先に提示し、断られたところで、元来通したかった要求を提示することで、相手にとって「譲歩された」という心理になり、それに対して返報したくなる習性を活用したものです。

簡単にいうと、『1万円借りなくてはならない』状況で『1万円貸して!』というよりも『10万円貸して』と要求し、『10万円は無理だよ』断られたタイミングで『それなら1万円でもいいから貸して』と要求するようなイメージです。

 

なお、最初に提示する要求がお客様の想定とかけ離れた条件や価格だと逆効果になってしまうので、実際に選択し得そうな絶妙な要求を提示することがポイントです。私の場合にはマンションの修繕工事のプランを提示する段になったときに、良く活用していました。

マンションでは、メーターボックスなど鉄部で構成された部分が5年周期で劣化する為、定期的に塗装工事を行うことになります。その工法に関して、「①塗料の質が高いため10年くらいは維持できるが、値段が2倍する値段を工法」と「②普通の質だから、5年しか維持できないが、値段は等倍の工法」があり、②を選択した欲しい前提で戦略を考えました。

個々では細かい設定は省きますが、当然、比較するとコストパフォーマンスで②が有利なので②を選択したいですよね。しかし、誰もが②の方が良くてもお客様は迷い、選択できませんだからこそ①を提示した上で、②を提示し、選択しやすいようにしてあげる手法が有効になります。

 

沈黙を恐れない

ひとしきりお客様との商談が進み、いよいよ最終局面を迎えています。ここでやってはいけないことは「沈黙を自分で破ってしまう」ことです。具体的には、「お客様が自分で決断を下すための時間を与える」ことです。

 

やってしまいがちなのは、『考える時間を与えることで断られるのではないか』ということです。しかし、これは全くの逆です。考えているということは少なくとも前向きに検討しているということです。

または、少なくとも「不安点や不明点がないかを探している」状態です。ここで口をはさんでしまっては、お客様は必要な検討を中断されてしまうことになり、思考停止状態になってしまいます。思考停止になると、結論を先延ばししようという心理になり、結果として契約(受注)することができません。だからこそ、焦って口出しするのではなく、沈黙を恐れず、考える時間を与えるのです。

 

 

まとめ

ここまで、クロージングの意味、クロージングの効果を高める3つのキモ、具体的なテクニック6選をご紹介しました。

クロージングは「お客様の背中を押すこと」です。そのためのキモは①タイミング②話し方(聴き方)③話す内容です。また、代表的なテクニックを6つご紹介しました。

ご自身の現状に則した内容を参考にして頂き、ぜひ、クロージングを意識した営業手法を通じて、ご自身のお客様の背中を押してあげて下さい!ひいては、契約(受注)率を上げて、活躍する営業マンを目指してください。そんな営業マンを心から応援しています。

 

 

 

自分に自信が無い営業マンの方必見のバイブルを無料公開中

ここまでお読みいただきました方には、特におすすめの「自分に自信をつける」ための具体的な方法を分かりやすくまとめた冊子があります。筆者(プロフィールはコチラ)の経験から得たノウハウを具体的に落とし込んでいます。特に、「控えめな性格の、内向的性格の営業マンの方」にはおススメさせて頂ける内容になっています。

無料でお読みいただけますので、ぜひ、お気軽に手に取ってみて下さいね。
↓ ↓ ↓ ↓ 

【無料プレゼント】内向的でも大丈夫!自分に自信をつけるための”6”ステップ

▼シェアをお願い致します!▼

関連する投稿

現在の記事: クロージングの意味とは?成約率を高める6つのコツ

お問い合わせ・ご相談はこちら

メールでのお問い合わせ

フォームからのお問い合わせ

お問い合わせフォーム »

お悩み別テーマ

コラムカテゴリー

人気コラム

⇑ PAGE TOP