【初心者用】営業力を高める話し方。抑えておくべき3つのポイント。

2020.01.17 (金)

あなたは、売れる営業と売れない営業の違いは何だと思いますか?

 

それは「心を掴み、動かす力」です。

 

売れる営業マンであるほど、お客様の心を掴み、動かすことができます。

心を掴み、動かすことができると、

「もっと話を聞きたい」

「他の営業とは違いますね」

「あなたから購入したい」

といったように、お客様から必要とされるようになります

それは営業マンにとって、自己肯定感を満たし、更なる自信に繋がります。

 

逆に、売れない営業は、お客様の心を掴むことができません。

お客様にとって営業マンの存在がストレスを感じたり、営業マンに対しても関心を持ってもらえない。そしてあっさりと「もういいです」と断られてしまう。断られると自分を否定されたような気がして辛い気持ちになりますよね。

 

このような違いを生んでしまう1番の理由は、「話し方」にあります。

「話し方」と聞くと苦手意識を持つ方もいるかと思いますが、敬遠しないで大丈夫です。話し方には抑えておくべき3つのポイントがあります。それは少しの意識の違いから大きな差につながるものです。

 

このコラムを読んで頂くと、その少しの意識を変えるきっかけを掴むことができます。

営業初心者の方、成果が上がらない営業マンの方、お客様と信頼関係を構築するための秘訣を掴んでおきたい方は、このまま読み進めてみて下さい。

 

 

信頼感を上げる話し方

営業マンはお客様との信頼関係が大事とはよく言われることです。営業は人と人ですので、信頼関係がない中で、契約行為や発注行為をすることは考えづらいですよね。

ここでは、お客様からの信頼感を上げる話し方についてお伝えします。

 

 

ペースを合わせる

売れない営業マンには分かりやすい特徴があります。それは、一方的に自分のことばかり話してしまい、お客様の声を聴く隙がないことです。

 

「営業」と聞くと「営業トーク」と連想され、「早口でマシンガンのようにトークする」という印象があるかもしれません。しかし、信頼関係を築くためには、その逆の発想が重要です。

信頼関係を築くための営業トークとは、相手のペースに合わせて話すことです。これは心理学的にも有効とされています。

 

相手のペースに合わせることは「マッチング」と呼ばれます。ペースを合わせるといっても単に話すスピードだけではありません。ひとくちに合わせるペースといっても「4つのペース」があるのです。

1.テンポ(早口、ゆっくり)

2.トーン(高い、低い)

3.ボリューム(大きい、小さい)

4.リズム

これらすべてのペースをお客様に合わせていきます。

 

テンポやリズムは何となくイメージできていても、トーンやボリュームを意識している方は少ないのではないかと思います。相手のペースに合わせると、こちらのペースで話をすることができないのではないかと思われるかもしれませんが、その逆です。

まずは信頼関係構築が第一優先であり、そのための手段を講じていくことが、初めに意識しておきたいポイントとなります。

 

お客さまの自己重要感を満たす

人は誰しも潜在的に自己重要感を満たしたいと考えています。

「マズローの欲求5段階説」をご存じでしょうか?この5段階説で言われる「承認欲求」が示している通り、人は人から必要とされ、承認されたい欲求があります。その心理を活用し、お客様を承認します。

 

 

 

お客様を承認するとはどういうことでしょう?その具体的なアクションは次の5点です。

・認める

・褒める

・ねぎらう

・感謝する

・励ます

 

お客様の話す内容を認め、お客様を褒める。お客様の行動をねぎらい、感謝する。困っていたり苦しんでいたら励ます。これがお客様の承認欲求を満たし、自己重要感を高めます。

お客様を承認するといっても、一見ピンと来ないかもしれません。しかし、これをお客様ではなく友人や恋人、家族には当てはめてみると、イメージが見えてきます

 

日常生活において、友人や恋人、家族に対して、当たり前のように褒めたり、認めたり、感謝したりしていますよね。それらは互いの良好な人間関係を作るために重要なことであり、人とコミュニケーションする上で自然とやっていることです。

そのような日常では当たり前のコミュニケーションを、営業先でも同様にお客様にもやるということです。

 

 

自信が伝わる話し方

お客様に自信を持って話すことで、その自信は伝わります。そしてその自信が信頼感に繋がります。

 

あなたは、お客様との位置関係について、下記の3点から選ぶとした場合、どのようにイメージしていますか?

営業マンはお客様のしもべである

営業マンはお客様と対等である

営業マンはお客様にとってレジェンドである。

もちろん②の対等であるにこしたことはありません。どちらが偉いとか偉くないという立場ではなく、契約関係にあるのだから当然対等な立ち位置です。

しかし、心理的にまで対等かというとそうではありません。なぜならば、お客様は、営業マンに「心から信頼できる存在になってほしい」と願っています。そして、「信頼できる存在なのであれば安心して任せたい」と思っています。

 

もう少し掘り下げた話をします。

お客様は何かを購入する心理の時に、「失敗したくない」「願望を実現したい」「悩みを解決したい」「心が満たされる体験をしたい」といった気持ちを持っています。同じ商品、商材を購入するにしても、営業マンが自信が無かった時には、不安感が頭をよぎりますよね。

ネット社会によりお客様もたくさんの情報を携えています。しかし、自分1人で判断するよりも、誰かに背中を押してほしいと思っています。その背中を押す人が営業マンです。

その背中を押す人が自信が無い様子だとしたら、当然判断が鈍りますよね。だからこそ、営業マンは自信を持った話し方でお客様に安心感を与えることが大事なのです。

 

そのように考えると、お客様に対する話し方は「③レジェンド」を目指すべきです。

レジェンドのイメージは、誠実でありながらもお客様の悩みを主体的に解決に導いてくれる存在です。①のように言われたことをやるでもなく、②の立場ではありながらも、ゴールイメージは③です。

そのためには、自信を持った話し方が必須です。自信が無い営業マンには安心して任せることができませんよね。

 

ここからは具体的に自信を持った話し方のコツをお伝えします。

 

・明るく、ハキハキと、イキイキした様子で話す

声を太く低く張る

・不安にさせる前置きの言葉を使わない

「えー」とか「えーと」といった自信が無さそうな前置きの言葉はお客様を不安にさせてしまいます。

・話をしっかりと受け止める懐を持つ

お客様の話をさえぎらないこと。また、余裕を持った表情を保つことです。また、机の上に手を組んで聞くと、どっしりとしたイメージを持たせることができたり、椅子は浅く座り、背筋を伸ばすことで良い姿勢を保つことができます。

 

どれも当たり前のようですが、言語化してみると意外とできていないものです。

 

 

さて、ここで問題になることが1つありますそしてお客様から見てどう自分が映っているのかは、自分では分からないということです。

そこで、客観的に自分の特徴を掴むためには、同僚や上司に営業活動に同行してもらい、フィードバックを受けると良いでしょう。

 

私も不動産サービスの営業マンをやっていた時に定期的に同行してもらい、フィードバックを受けていました。上司だと緊張感があるため、仲のいい先輩やある程度経験を積んだ後輩など、肩ひじ張らない存在に同行してもらった方が良いでしょう。

やり方ですが、あらかじめ、上記の①~③のポイントを共有した上で「終わったらフィードバックしてほしい」と伝えておきます。それにより、同行した同僚の方も「フィードバックしよう」という意識で見てくれるため、より精緻なフィードバックを受けることができます。

ぜひ、試してみて下さいね。

 

 

本音を聞き出す話し方

お客様との関係性で、重要なことは「お客様を知ること」です。

自分の話し方スキルを磨いても、お客様が心を開いて自分のことを話してくれなければ、「一方的に自分の言いたいことをしっかりと伝えることができる」に留まり、お客様の悩みを解決する=営業マンの存在価値を満たすまでに至ることができません。

 

そのため、お客様の本音を聞き出したきだした上で、その解決策を提示し、ゴールまで導くフローが重要となります。

よく「デキる営業マンは、聞き上手」と言われますよね。成果を上げている営業マンは、話し上手であるよりも、聴き上手なのです。

 

ここからは、具体的に本音を聞き出すコツをお伝えします。

聴くことが重要と言っても、私たち営業マンは、ただ聞くだけでは務まりません。意識すると良いのは、「聴くことに重きを置いた話し方」です。

ポイントは「聞く」ではなく「聴く」という字を使っている点です。「聞く」は自然と耳から入ってくる音を指します。一方で、「聴く」は耳を傾けて聞くことを指します。「講義を聴く」「音楽を聴く」といった具合です。

つまり、お客様の本音に関しても「聴く」という姿勢で、耳を傾けて自分に取り入れる姿勢が必要なのです。

 

できるようで意外とできない「2つのリアクション」

①共感

本音を聞く出すための1つ目のコツは「共感」です。

共感により、お客様に「自分の話を聞いてもらえている」と心を開いてもらえることができます。一方的に聴くのではなく、共感のフレーズを交えることで、お客様との心の距離感を生めることができます。

 

「共感」はたった3つのフレーズで成り立っている

その共感フレーズは、たった3つの言葉だけで成り立っています。この3つを使い分けて対応するだけで、立派な聴き上手になることができるので、ぜひ意識してみてください。

・「へぇ~」

・「そうなんですね」

・「なるほどですね」

この3つのフレーズには共通点があります。それは「相手を肯定している」ことです。

「へぇ~」は少なくとも相手の話を聞いて、一定の理解を示していることが伝わります。

「そうなんですね」は、一定の共感を示していることが伝わります。

「なるほどですね」は、前述の2つのワードよりも更に強くその意思が伝わります。

きちんと言葉で返答して、お客に肯定の意を示すことで、お客の気分を乗せることができるのです。

 

②相づち

コミュニケーションスキルとして、当たり前のようにいわれることですが、実際に「相づちが上手い」といわれる人がどれだけいるかというと、あまり見かけることはありません。つまり、分かっていながらも、実際に身につけている営業マンは少ないのです。

その理由は、自然に身につくだろうと思われているためです。営業マンの意識は、商談での話し方やプレゼン能力など話す方に優先順位が置かれ、練習することもあるでしょう。しかし、聴く方のスキルは、自分ではできていると勘違いしたり、他人から聴き方に問題があると指摘されることも無く、気づくことができず、軽視されがちです。

しかし、相づちのスキルを磨くだけで、お客様の本音を聞き出しやすくなります。意識を少し変えるだけでお客様の受ける印象も大きく変わりますので、意識してみて下さいね。

 

「相づち」は2つのアクションで成り立っている

心理学者のアルバート・メラビアン博士は、話し手が相手に与える影響の要素に関して測定したところ、言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまうと結論付けました。その内訳は、視覚情報:55%、聴覚情報:33%、言語情報:7%です。つまり、相づちの如何により、視覚から相手の情報を認めているサインを伝えることができ、結果として、相手が心を開く強力なメッセージとすることができるからです。

相づちのポイントは次の2点です。

 

・相手の言葉をそのまま返す「オウム返し」

オウム返しとは、相手の言葉をそのまま繰り返すことです。私の実経験から、ビル所有者に対する修繕工事の営業をする場面を事例に、使用例をご紹介します。

お客「うちのビル、あちこち傷んできているんだよ」

私「あちこち傷んできているんですね~」

お客「特に、外壁の塗装が黒ずんできていましてね」

私「確かに外装の塗装が黒ずんできていますよね」

 

といった具合です。相手は自分の話をしているだけですが、黙って聞いているよりも、オウム返しで理解度を示すことで、お客に自分の話を聴いてくれていることが伝わり、話を引き出しやすくなります

 

・ゆっくりとしたうなずき

次に、ゆっくりとしたうなずきを織り交ぜていくことも重要です。たまに、お客と目を合わせない、反らす、じっと相手の表情を見ている人がいますが、これは逆効果です。目を見ていないことは、お客に本当に自分の話を聴いてくれているのかなという印象を与えてしまいます

また、じっと表情を見ていることは、話を聴いていることは伝わりますが、理解を示してくれているのかが分かりません。相手の顔を見ながら小さく理解を示すゆっくりとしたうなずきを織り交ぜることにより、お客に安心感を与えることができます。

 

これまでは話すことに意識が及び、お客様の本音を聴きだすことに重点を置いていなかったかもしれませんが、視覚的に聴いていることを伝えることで、お客の評価は徐々に変わることでしょう。

ぜひ実践してみてくださいね。

 

 

説得力を上げる話し方

最後に、説得力を上げる話し方です。話をするからには、当然、説得力を上げたいですよね。そのための対策をご紹介します。

 

YESセット

「YESセット」という言葉をご存じでしょうか?これは話を切り出す際に、相手を「YES」と言わせる質問を交えてから話をスタートさせる手法です。

 

特にプレゼンの冒頭で活用すると効果的です。

「●●社様は、現在お困りの●●について、こんな●●●があったらいいと思っていますよね?」

といった具合です。

 

ポイントはお困りごとに対して何かしらの解決策が合ったら、こうなりますよね。の解決策を空白にしておきます。式に当てはめると

「お困りごと+●●●=理想の状態」

となります。

 

「●●●」には解決策が当てはまります。YESセットの状態では、お困りごとと、理想の状態を示し、それが解決策によって満たされることを認識させることが目的です。

そのため、ここでは、お客様のお困りごとと、理想の状態をしっかり把握しておかないとYESセットは成り立ちません。だからこそ、本コラムのポイント2でご紹介した「本音を引き出す話し方」が重要なのです。

お客様の本音を引き出し、お困りごとと理想の状態が何であるかを把握した上で、YESセットを活用することで、お客様は釘いるようにあなたの話を聞きたくなることでしょう。

 

営業における「起・承・転・結」とショートセンテンス 

話の長い人はどこの世界でも嫌われてしまいます。話が長いと集中力も失われるため、だんだんと営業マンの話に対する関心が薄まってしまいます。その時、意識すると良いのが「営業における起承転結」と「ショートセンテンス」です。

私たちは学校で「起・承・転・結」を習いました。

しかし、話す場面においては「起・結・承(結)」が有効な手順です。

 

ここからは、「起・結・承(結)」について、具体的に掘り下げて説明していきます。

結論ファーストといっておきながら「起」が一番初めに来る理由。それは、聴衆の関心を惹くためのトークが必要だからです。「起」は先ほどの「YESセット」はこれに当たります

 

「YESセット」でお客様の悩み事に関して共感を持つ質問を入れます。例えば

「最近、物騒な世の中で、嫌ですよね~。もし身の回りに危険なことが起きた時にすぐに家族に知らせることができたらいいですよね?」

といった具合です。

 

続いて、結論を入れます。上記の例の続きで例えると

「最近、物騒な世の中で、嫌ですよね~。もし身の回りに危険なことが起きた時にすぐに家族に知らせることができたらいいですよね?

そこで●●●という解決法により、身の回りに危険なことが起きた時にすぐに家族に知らせることができます」

といった具合です。

 

続いて「承」です。

ここでは、「結」を論じた理由を説明します。本来の「承」は本題の導入部を説明する意味がありますが、営業の話し方においては、理由を説明します。

 

ポイントは2つあります。

1つは「理由を3つ」説明すると、頭に入りやすいこと。

2つ目は「ショートセンテンス」の通り、短く言葉を切って、歯切れのいいイメージを与えることです。

 

説明を奇数で分解すると、聞く側の関心を高めることができます

例えば、3つ、5つなどです。3つといわれることで、話の終わりが見えるため、聴く姿勢になるのですね。よくニュース記事やセミナーのポイント説明で使われているのをご経験されたことがあるのではないでしょうか。

また、奇数と言っても7つ、9つもあるよりは、3つが有効です。3つは聞くにあたりストレスにならない数です。それは体感的にも同意できるのではないかと思います。

 

最後に、また「結」がきます

ここでは、冒頭説明した「結」を補強する役割があります。いったん初めに伝えた「結」の後、「承」を経て、納得性を上げた上で、再度リマインドの役割も兼ねた、「結」です。これにより、言いたかったことを振り返ることができ、プレゼン全体の納得性を上げることができます。

 

【即効性】話し方のワンポイントアドバイスはコチラのコラムに書きました。

内気な営業マンでも、簡単に上手に話すことができるようになる方法

 

 

まとめ

営業力を高める話し方として、抑えておくべき3つのポイントをお伝えしました。

 

その抑えてくべきポイントは

1.信頼感を上げる話し方

2.本音を聞き出す話し方

3.説得力を上げる話し方

です。

売れる営業マンは、お客様の心を掴み、動かすことができます。そして、心を掴み、動かすことができると、「もっとあなたの話を聞きたい」「あなたから買いたい」といったようにお客様から必要とされるようになります

お客様から必要とされるようになると、必然的に成果が上がるようになり、自己肯定感を高めることに繋がり、仕事が楽しくなります

ぜひ、本コラムの内容を実践して、頑張ってみて下さいね。

 

 

 

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